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3月号 『 2012年 消費者の意識動向について 』 Vol.38

 3月号 『 2012年 消費者の意識動向について 』 Vol.38



    みなさん、こんにちは! 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。

  さて毎年この時期になると必ず気になることの一つが、桜の花見の見ごろ時期ということになります。先日、ネットで調べてみましたので、日本列島桜前線の予想図を掲載してみました。



  ちなみに満開日は、開花予想日から約5~7日後ということですので例えば大阪では、開花予想が3/31頃で、満開は4/5過ぎといったところでしょうか。

 

 来る4月6日は、西田社長の愛娘 琴ちゃんの入学式です。ピカピカの一年生という事で本当におめでとうございます。おそらく、小学校の桜もちょうど満開の時となるでしょうね!あとはお天気が晴れだったら最高ですけどね。また、記念写真が撮れたら拝見したいですね!



 そうそう、facebookにアップして下さいよ。  楽しみにしています。

 





 さて話しはガラッと変わりますが、皆さんもご存知のように去る3月11日で東日本大震災発生から丸一年が経過いたしました。そこで、その一年の中で震災後の全国消費者意識が、どのように変化していったのかという特集記事が、先日3/21付けの日経流通新聞に掲載されておりました。



 大局的に列記してみますと、 

 

                   ということらしいです。



 ちょっと漠然とした分かり辛い表現になっていますが、①の今後の日本人の価値観についてですが、かつては権力や肩書き、挑戦・成果、刺激・達成感などを積極的に求めていたものが、安心・安全、適合や帰属、そして安定感のある絆などに仕事や人生のあり方が変化していってるようです。



 例えば、「偉くなる」や「お金持ちになる」という価値観よりも「自分一人の幸せよりも、家族などみんなの幸せを考えたい」という考え方が芽生え、自分自身の幸せ(利己)よりも他者の幸せ(利他)を願う価値観を見ることができ、特に若い層ほど顕著であるらしいです。



 確かに私など1950年生まれ(俗に言う団塊の世代)の人間は、世の中が常に右上がりの時代をモーレツに突っ走ってきたため、向上心という美名の下に出世欲や金銭欲など自己主張や自己利益が前面に出ていたと振り返ってみればそう思います。

    ( ただし、日本の高度経済成長を支えてきたという自負はありますが・・・・)

 



 しかしながら、今の若者たち、とりわけ「草食系男子」といわれる方達は、どうも軟弱であると言われがちですが、「他人のためや社会貢献できる仕事につきたい」など、「より人間らしい」考え方が出来るようになっているというアンケート結果が出ています。



 また、そのような背景の中での消費意識として、「本当に必要なことにだけお金を使う」「ものを増やさない生活」「流行より、機能性」が当てはまってきます。大きな経済成長や可処分所得の増加が見込めないため、モノを増やさず、安易なマーケティングには反応せず、機能性や必要性を吟味して本当に必要な商品だけを購買する傾向が更に続くと予想されています。



 そして、これからの消費者は、生活満足度を高める方向として、「モノ」よりも経験や時間といった「コト」の消費が増加することが考えられます。例えば、余暇をショッピングで過ごすよりもお金のかからない食品メーカーを中心とした工場見学ツァ-や子供達の職業体験型テーマパーク『キッザニア』などは、その典型的な事例ではないでしょうか。

 



 それでは、我々の業種において上記でご説明いたしました大きな潮流に対して、どのように対処していけばよいのか、という事になります。具体的な戦術論は各々のお店によって多種多様化しますが、お客様への商売のあり方としては、『絆づくりマーケティング』が重要な意味を持ってまいります。



 かつて各地区のエリア会議でもご紹介いたしましたが、再度下記に『絆づくりマーケティング』『従来型マーケティング』との違いを表にしていますのでご覧いただきたいと思います。一つ一つを詳しくここで述べることはできませんが、じっくりとこの表を睨みながら皆さんがその違いを感じ取れたとき、今の、そしてこれから先の消費者の動向を理解できるものと推察いたします。

 



 例えば、2月から各店で販促展開いたしました「お取り寄せ名人」企画『北海道 富良野 蔵出しジャガイモ』についてですが、ある意味ジャガイモとしてはどこにでもある商品です。消費動向としては、我々のお店で購買するとしたら、本当に必要な商品ではない部類に入る筈です。しかしながら、全店であのような爆発的販売数量になるのは何故なんでしょうか?



 そこに、これからの継続的な販促のあり方、更にはお店そのもののあり方が問われてくると思います。その商品の機能性・付加価値性をキチッとお客様に提案し、ご説明すればお客様にとっても『生活満足度の向上』につながってくるのです。そして、その提案の連続性が顧客満足につながり、リピーターへの創出へと移行していくのです。 ( 「押し売り販売」と「提案販売」の違い )

        これが、『絆づくりマーケティング』 なのです。



 そこで、「その商品の機能性・付加価値性をキチッとお客様に提案し、ご説明する!」 そのためには、働くスタッフ全員がしっかりと商品に関わる知識や食べ方の提案、その価値を語らなければなりません。そのスキルをどのようにレベルアップさせていくのかが、これからの大きな課題並びにお店存亡の分岐点となってまいります。



 生涯顧客となっていただきたいお客様との『絆づくり』には、フレンドリーな愛想良さだけでは構築できません。プロの販売員として、お客様から信頼される提案型のスキルが、必要となってきます。お互い、死ぬまで勉強、勉強です。お客様の喜んでいただく笑顔をイメージして頑張っていきましょう!



 さて最後になりましたが、その『絆』について先日「春のセンバツ高校野球大会」の開幕選手宣誓において、石巻高校の主将の感動的なコメントがありました。その全文をご紹介して今月の徒然日記を終わりたいと思います。



 

 ■ 選 手 宣 誓 ( 全 文 ) 

 東日本大震災から1年、日本は復興の真っ最中です。被災された方々の中には、苦しくて、心の整理がつかず、今も当時のことや、亡くなられた方を忘れられず、悲しみにくれている方がたくさんいます。

   人は誰でも、答えのない悲しみを受け入れることは苦しくてつらいことです。

 しかし、日本がひとつになり、その苦難を乗り越えることができれば、その先に必ず大きな幸せが待っていると信じています。だからこそ、日本中に届けます。感動、勇気、そして笑顔を。見せましょう、日本の底力、絆を。

 我々、高校球児ができること、それは、全力で戦いぬき、最後まであきらめないことです。今、野球ができることに感謝し、全身全霊で、正々堂々とプレーすることを誓います。

                            平成24年3月21日

          選手代表 宮城県石巻工業高等学校 野球部主将 阿部翔人





 我々、酒販業に携わる者ができること、それは、全力で働き、勉強し、最後まであきらめないことです。今、元気に働くことができることに感謝し、全身全霊で、お客様のために、一生懸命働くことを誓います。

                          平成24年3月28日

              ドリーム21チェーン 加盟店・本部スタッフ一同



           今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。

2月号 『 新春勉強会から学ぶもの・・・ 』 Vol.37

2月号 『 新春勉強会から学ぶもの・・・ 』  Vol.37



    みなさん、こんにちは! 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。



  さて今年の2月は、各地で豪雪被害が頻繁に発生し、かつてない規模の雪害年となりました。しかしながら、ここにきて3月の声を聞きますと何かしら明るい日差しが差し込むようで、『早く、春よ来い!』 と叫びたくなるところですね。

  

 ただ先日来マスコミ等で報道されているように日本経済の行く末は、さらに暗雲立ち込めると申しますか、暗い話が未だに先行しているようです。ご存知のように松下電器産業株式会社あらためパナソニックが、過去最大の7800億円の赤字に膨らむと発表されました。テレビ事業不振や円高が響いたようですが、パナソニックに限らず、電機業界の苦境が一段と鮮明になってきたと思えます。

  

 また、2月27日に半導体メモリー世界第3位のエルピーダメモリが東京地裁に会社更生法の適用を申請しました。負債総額は、4480億円でした。ちなみにエルピーダメモリは、あの日立製作所とNECの半導体事業部門の統合により設立された日本の産業を支える代表的な企業体でした。かつて世界シェアの50%を獲得していた日本の強みが、ひとつ世界から消えてしまったのです。



 昨年の東日本大震災に始まり、欧州各国の金融不安定化、それに起因する円高、またそのような事態に対して的確に対処できない政治家たち、これからの日本は更に国際競争力を失っていくと思われます。情けないことですが、以前お話ししましたように坂道を転がり落ちる運命が、これからの日本社会に待ち受けていると覚悟すべきであると思います。



 そのような劣悪な経済環境の中で、私たちは歯を食いしばって、どうしてもどうしても頑張っていかなければなりません。





 では、どのように頑張っていくのか? ということになる訳ですが、この答え今回の『新春勉強会』の中で提案された内容であると再度申し上げたいと思います。

 

   ポイントは、たった二つです。



 一つ目は、お客様との『絆作り』のため、様々な試行錯誤をかさねること。このためには、常にお客様目線で日々の仕事に傾注すること、そしてお客様の動向を見極める洞察力を養うことに尽きます。結果として、今年のチェーンスローガンである『お客様に深く近づこう!』の意味することが、はっきりと見えてくると確信いたします。

  

 そして、二つ目は『外売り』と『店売り』のバランスをうまく加味して、大手流通小売業者が参入しづらい地域密着型で小回りのきく便利店を実現することにあると思います。そして、そのターゲットとするお客様は、地域の料飲店・法人顧客・一般消費者(特に高齢者中心)となり、そして自店の強み、その売り物は取扱商品にプラスした付加価値サービスの内容であります。例えば、宅配サービスや商品知識を習得したスタッフからの食育提案など質の向上を目指さなければなりません。

   

 上記の二つのポイントをみんなで知恵を出し合い、具体的にビジュアル化して、実行していく。その繰り返しが、この混迷する商環境の中で自店が生き残るプロセスであると思います。当然のことながら、ドリーム本部として全面的に支援してまいりますが、やはり自分自身の内面からにじみ出る情熱やハングリーさが不可欠であると申し上げます。



 今回の新春勉強会での西田社長のまとめの中で、皆様に申し上げた言葉としてこのようなフレーズがあったと思います。

 

 上記の三つのフレーズを毎日お経のように声を出して唱えるか、トイレの壁に貼っておくか、いろいろ工夫しながら意識するだけで自店の将来や自分自身の生き方が変化していくと思います。一度、ダメでもともとですので事務所などにでも張り出してみてください。



 最後になりましたが、最近時間が空いたときに読んでいる本があります。皆さんご存知の『カンブリア宮殿』での対談の内容を紹介されております。その本のまえがきの中で、村上龍氏は登場する経営者の方々を評してこのようにおっしゃっておられます。「消費不況といわれる中、彼らは一様に、小さな店、小さな展開からはじめ、考え抜くことで、爆発的に事業を拡大した。彼らの言葉には力があり、どんな評論家よりも正確に現実を表現する。」  もし良ければ、お買い求めいただき読んでいただければと思います。

 

 そして、彼らの仕事に取り組む基本的な考え方をこのような言葉で表現されておられました。とても大切なフレーズでしたので大きく表現いたしまして、今月の徒然日記を終わりたいと思います。

 

       今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。

1月号 『 年初お米勉強会を終えて・・・ 』 Vol.36

1月号 『 年初お米勉強会を終えて・・・ 』 Vol.36



  みなさん、こんにちは! 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。

  さて今年も新年を迎えて早や一ヶ月が経とうとしております。あっという間の一ヶ月でしたが、皆さんこのヒマな時期をどのようにお過ごしのことでしょうか?! 

 スポーツ誌などを見てみますと、すでにご存知のこととは思いますが、阪神の新井選手は、今年も鹿児島の最福寺で四日間の荒行を断行したり、マリナーズのイチロー選手は早くも地元神戸のスタジアムで1/7 から自主トレに入り、基礎体力を鍛えております。

 

 また日経流通新聞などを見ておりますと、各大手企業のトップが2012年の企業戦略を明確に打ち出し、この厳しい商環境のなか何とか自社の生き残りのためスタートダッシュの準備をしております。

 ちなみにトップの方々のコメントなどを見ておりますと、いくつかの2012年キーワードが読み取れることが出来ます。 まず一つ目が 『 絆を通じた生活シーンの応援 』、二つ目が 『 数を追うのではなく、質を高める努力と工夫』、三つ目が 『 経費削減などを含めた徹底したムダの排除 』、いわゆる効率経営ということです。ただし、優しさという人間観を常に持ち続けることの大切さも強調されておりました。

 さて、以上のことを鑑みて私たちの現場に当てはめてみますと、今この時期にどのような基礎体力の強化や大局的な見地での時代の推移情報を充電しておかなければならないかを思い知らされるのではないでしょうか。



    

 このことを明確に答えられなければ、この一年であなたのお店は間違いなく衰退していくこととなるでしょう。とても大切なことですので、難しく考えずお店のスタッフ(例えば、奥様や社員の方々など)と共に問題意識されては如何でしょうか。

 ただ、といってもその課題があまりにも漠然としすぎて、どのような発想で、どのようなキッカケで具体化していけば良いのか、考え辛いことも確かだと思います。



 そこで、我々ドリーム21チェーンの一年の中で一番重要な催事、2012年 新春勉強会(旧 新春フォーラム) が、来る 2/12 (日) 関西地区からスタートいたします。この時期に、皆さんがこの勉強会に参加して、本部からの提案や参加者全員の英知を結集することにより、今年一年の方向性を確信することが肝要であると強く思うものであります。



 さてここで皆さんご存知のことと思いますが、1月度エリア会議でお知らせいたしました通り

  2012年チェーン行動スローガンは、

  

                                   であります。

  また、2012年 新春勉強会 の研修テーマは、

  『 もう一歩、お客様に近づくために5つの戦略を細分化しよう!』

                                    であります。

  

 皆さま、公私とも何かとお忙しいとは存じますが、また店内シフトの関係もあり、参加したいけれど参加できない事情もお察し申し上げますが、年頭に当たり本当に大事な研修会でございますので是非ともご参加賜りますようお願い申し上げます。



 さて冒頭の今月号のタイトルが、年初お米勉強会とあります。実は、1月22日(日)に関西圏のメンバー有志にて『お米カテゴリーに特化』した勉強会を開催いたしました。参加者は、17名でした。

  

 当日、高知県土佐町の生産者の方々もご参加いただき、早朝現地を出発され、開始時間の午後1時までに来場いただき、その後参加者の皆さんに特別栽培米の試食や今の日本における農政や自然保護についてのお話をQ&Aを交えてお話しいただきました。参加者の一部の方は、その内容に思わず感極まって涙ぐんでおられたのが印象的でした。

 また『米紀行はたやす』の畑中氏から米穀業界の生産現場や流通現場の実情、また昨年の震災後の消費者のお米購入動向等について事細かくお話しをいただき参加者全員本当に勉強になったと喜んでおられました。



 特に、プレゼンの最後に私たちがお米カテゴリーの売上を伸ばし、大きな柱にしていくためには、①お米に関わる様々な情報の収集と商品知識の習得 ②そして知り得た情報や内容を消費者に継続して発信し続けていくことの大切さ 等を熱く丁寧に説明していただきました。

 そして商売といえども、お米を販売するスタッフ一人ひとりが、自然と戦いながら米作される生産者の代弁者とならなければならない。日本のお米の伝道師にならなければならない! とプレゼンを結ばれました。

 

 つぎに全国の加盟店の中で、お米販促において素晴らしい成果を出されている姫路店森チーフからチラシ資料を交えて『姫路山田町の有機肥料で作った福永さんの大根プレゼント』キャンペーンについて説明があり、昨年12月度販促時にお米粗利額が昨年対比150%超を達成された事が報告されました。さらに原因が、「販売する商品だけでなく、おまけプレゼントにまで、こだわる」という付加価値サービスにあると発表していただきました。今後更に内容を充実させ、毎月の恒例イベントとして継続していく予定であると自信を持って披露していただきました。

  



 その後、参加者の方々から勉強会の感想や自店で取り組む内容など、意見交換がなされ、年初にふさわしい研修会となりました。後日の参加アンケートの一部に大阪和泉市の酒匠米匠よこた店 横田氏から下記のような感想が寄せられましたのでご披露したいと思います。

 



 私もこの『年初お米勉強会』に参加して痛烈に感じたことは、

  お米販売に関して私たちは、『まだまだやれることは、たくさんある!』

そして、『まだまだやらなければならないことも、たくさんある!』 という事でした。

 私は、自分の仕事の関係上、全国の加盟店さんの悩みについて、いろいろと相談にのっております。その内容は、本当に多種多様で課題というか、その問題は山積しております。しかしながら、その問題の最大の問題は、自分自身に問題がある のが問題であると言わざるを得ないのです。

 私自身も含めて、困難に直面した時、『本当に努力して、やるだけやって、やりきったのか!』 と常に自問自答することから、自店の次なる繁栄が見えてくるのではないでしょうか。



 このような時代だからこそ、そしてこのような時期だからこそ、仲間と共に今年一年の自店のあり方を深く考えてみては、如何でしょうか?!



  今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。

12月号 『 クレームを宝に変える 』 Vol.35

12月号 『 クレームを宝に変える 』 Vol.35



みなさん、こんにちは! 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。



 



 いよいよ今年も残すところあと10日となりました。みなさん、12月商戦最後の追い込みとして悔いの無いよう気合を入れて頑張ってまいりましょう! 今年残りの期間を寝ずに働いても、たかだか240時間ですから死ぬ気で働きましょう。



 とはいっても問題は、死ぬ気で働けるぐらいお客様が多数来店され、目が回るほど忙しくなるんかい!といった所ですかね。そうですよね・・・、毎年この時期になると皆さんも思われている所なんですが、「年々年末のあの慌しさが無くなってきたなー」と。



 人間ヒマになると、悪いことはすぐに外的環境や第三者のせいにするクセがありますが、ヒマだヒマだといいつつ、年末大変忙しい店がそれぞれの地域には必ず存在しております。そこで、私たちはそのお店から何を学ぶのか、であります。



 



 先日、鴻池店の松本社長との話の中で 「忙しさは、待ってて叶うものではなく、自分でクリエイティブしていくものや。お客様がお店に近づかんのやったら、こちらからお客様に近づいていくことを考えたらいいんや!」 と言われておりました。 そうですよね、受身の姿勢から Let‘s try!(取り敢えず、やってみよう!)という姿勢へ。 大事なことですね、つくづく考えさせられることです。



 さて、話は変わりますが、年末になると必ずお客様が多くなることに付随して発生してくるのが、あの『クレーム』です。特にこれからの10日間は、量もさることながら質の高い(?)クレームが増えてまいります。いわゆる難易度の高いクレームが多くなります。



        


 先月号で12月は『師走』と呼び、語源は『僧侶でも走り回る忙しさ』ということをお話しいたしましたが、12月という月は、世の中全体が一年の中で一番忙しくスピードが要求される月なんですよね。そして、スピードが出ると必ずついて回るのが『トラブル』なんです。



 私の次女の夫が救急救命士なんですが、彼によると12月は平常月に比べて約1.5倍の救急車の出動回数があるらしいんです。交通事故や心臓発作、そして自殺者件数も12月が一番多いらしいです。その対応に日々忙殺されているらしいのですが、そのトラブル処理もさることながら、大事なのは『未然にそのトラブルを防ぐ工夫』が、年々改善されつつあると聞いております。



       



 私共の仕事も同じことが言えるんですが、やはり『お客様からのクレーム』を未然に防ぐためのマニュアル作りやシステム化など、今後も継続して『カタチ』にしていくことが重要であると思います。



 とは言っても、現実にこれから年末に発生するであろう『クレーム』についてどのように対処していけば良いのか緊急性が求められます。そこで今回以前にご案内したクレーム対策資料などを活用してここで再度おさらいをしてみたいと思います。



 まず最近お客様からの『クレーム』が多くなってきた理由には、いくつかの時代背景を垣間見ることが出来ます。

 

  ① 安心安全という見地から、お客様があらゆる情報ラインを
    通じて知識を得て賢くなってきている。


  ② そのような知識収集の中で物言う消費者が増えてきました。


  ③ お店側も顧客満足経営を目指す中で『クレーム』の応対を研究し、
    積極的にお客様がクレームを気軽に出しやすい環境に
    整備されてきている。


  ④ 全国の小売業中心に接客レベルが向上し、その水準がお客様の中で
    標準化されている。


  ⑤ そのため、他店との接客応対の比較が簡単に出来て、
    悪い店はクレームの原因となる。



            



 また、ある消費者動向の調査会社の報告によると、そのお店の商品やサービスを信頼して永く利用する、いわゆる優良顧客の40%近くが、実はその発端がクレームの応対方法にあったと回答しています。



 自分の要望やクレームが100%受け入れてはもらえなくても、スタッフとそのお店が真正面からクレームを理解してくれ、解決に向け努力してくれたことを顧客は評価すると判断できます。



    起こしてしまった事実にどう対応するかで、


          非難されるか、



          
ファンになっていただけるかが決まる


 『クレームを宝に変える』とは、
   お店のスタッフのクレーム対応能力次第という訳です。





 ではここで、クレームが発生する4つの原因を列記してみますと


        ① 商品の欠陥
         ② 応対態度のまずさ
        ③ システム上の問題
         ④ お客様の勘違い

などが考えられます。



 また、顧客のクレームに応対したスタッフの意識として



  ① クレームを販促の一部であると捉えているのか
  ② 初期段階での真摯な対応が最も大切だと認識しているか
  ③ 何かあった時に相手先へすぐに訪問しているか
        などが備わっているかが問題となります。



 結論として、私たち販売スタッフが、クレーム客の心理を理解し、どのように解決していくのかという知識を身につけていくことが重要なファクターとなります。そしてそれを実践的に行うことは、クレーム応対力の強化だけにとどまらず、クレームそのものの軽減、顧客満足度の向上などにつながっていくものだと申し上げたいと思います。

  

 クレーム対応についての資料や知識習得については、井上までご連絡いただければ対応させていただきます。また電話でのアドバイスであれば、いつでも結構ですのでご一報下さい。


 なお、いますぐ使える『現場でのクレーム対応シート』を下記に添付いたしましたので参考までに閲覧していただければ幸甚でございます。


 最後になりましたが、つたない記事を今年一年ご覧いただきまして本当に有難うございました。来る年こそ更に内容を充実させて皆さまの事業発展のため、一助となるよう精進してまいりたいと存じます。


 また、2012年はfacebookを活用して掲載していく予定ですのでお楽しみに・・・・。(ただし、ただいま勉強中ですのでいつからスタート出来るか定かではございませんが・・・・)


 それでは、皆さん残り10日間死ぬ気で頑張りましょう。 そして、良いお年を!!



     今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。



       『現場でのクレーム対応シート』

             

 



   上記 大きな画像をこちらをクリック

       印刷する場合はこちら(PDFファイル)

11月号 『 お客様満足実現のプロセスを考える 』 Vol.34

11月号 『 お客様満足実現のプロセスを考える 』 Vol.34


〔1+3=□ 2+4=□ 5+6=□ VS □+□=4 □+□=6 □+□=11〕



  みなさん、こんにちは! 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。



 いよいよ秋も深まり、大阪では町の街路樹の紅葉が鮮やかになってまいりました。メタボ対策として運動のため、たまに自転車で出勤するんですが、車と違ってスピードが遅い分、晩秋の風情がゆっくりと感じられる今日この頃です。

   



 そんなのんびりとした気分もお店に入ると一転して、ギフトチラシの第2弾ポスティング配布準備や前回お買上リストを持参されお歳暮ギフトのご注文をされるお客様の接客対応など、ドタバタと現場では慌しくなってまいりました。



 そういえば、あと数日で『師走』なんですよね。お恥ずかしい話ですが、中学生時代に『師走』とは、学校の先生(教師)が二学期の終盤ということで忙しくて走り回ることが語源と信じておりまして、のちのち友達から大笑いされ初めてその語源を知ったというエピソードがあります。



    

 皆さんご存知かと思いますが、正しくは古く平安時代にさかのぼり、その由来は僧侶(師は、僧侶の意)が仏事で走り回る忙しさからきたものなんですね。



 この不景気の世の中、残り1ヶ月の中で僧侶でも我々商売人でも全国のあらゆる業種の方々が走り回る忙しさに恵まれることを大いに願いたいところです。







 さて僧侶といえば、話はガラリと変わりますが先日久しぶりに家内と一緒に『紅葉狩り』をかねて西国三十三ヶ所寺巡りに出掛けてまいりました。今回は、第10番札所 三室戸寺(宇治)から第16番札所 清水寺(京都東山)までお参りをいたしました。大げさに言えば巡礼ということなんですが、恥ずかしながら私にはそんな信仰の心得などまったくありませんので、まことに不謹慎でありますが、ちょっとしたスタンプラリーのような感覚で続けております。



  



   



 しかしながら、自然の中で仏様に手を合わせておりますと不思議と心が洗われ何か一瞬たりとも雑念を忘れられるというか、そのときの時間・空間、いわゆる時空間が一体化するというか、日本の宗教文化の奥深さに触れられることが出来ます。



      『 心が形をつくり、形が心を作る 』





 私が自分の人生の中で大切にしている言葉の一つなんですが、全ての人に対しての感謝の心があるのなら手を合わせることから始める、そして手を合わせるという形が感謝への心へと通じていく、そのような繰り返しの中で人は成長していけるような気がします。





 このフレーズは、商売の中にでも通じることでお客様と私たち商人との関係性も同様で、「いらっしゃいませ!」というたったひと言の挨拶用語という形からお客様に心が伝わることの大切さ。 

 ということは、マニュアル漬けされ、心がこもっていない挨拶は、何の意味もない!ということに帰結されます。





 「形にも常に意味がある」 ということを自覚したときに初めてお客様への『おもてなしの心』が芽生えてくるような気がします。また皆さんとお話が出来る機会があれば、是非とも京都の『MKタクシー』のドライバー1泊研修のエピソードをお話しさせていただきたいと思います。青木前社長の提唱で、京都嵯峨の大覚寺を借りきって開催されたお客様への挨拶をテーマにした研修内容は本当に接客業の基本というものを感じさせていただけます。

  



 そのような基本四原則に則ったお客様満足実現が、時代が変われどもいつの世でも非常に大事なことであるといえます。そして、その基本を習得した上で次に大事になってくるは、個々の考える力です。





 ここで、冒頭に取り上げておりました算数のテスト問題をご覧いただきたいと思います。



〔1+3=□ 2+4=□ 5+6=□ VS □+□=4 □+□=6 □+□=11〕



 左側の数式と右側の数式の違いを皆さんお分かりになられると思います。解説しますと左側が日本の小学生へのテスト問題で、右側がイギリスでのテスト問題なのです。

 日本の場合は、結果を求める特徴がありますが、イギリスの場合はどの鍵を使えばよいかを考えて問題を解きます。



 いわゆる日本では、結果重視であり、イギリスでは過程(プロセス)を重視し、『考える』面白さを学ばそうとしています。日本では、答えは一つであり、イギリスでは、答えは数種類ある。そこに『考える』面白さがあるのです。そして、面白いから又考えるというプラススパイラルとなります。



  



 そこで今月号のテーマにいたしました『 お客様満足実現のプロセスを考える 』 についてですが、私たち物販業を営むものとして先ほどの数式に当てはめてみますと、=(イコール)の先にある答えは、何かと申しますと「売り上げ増」や「利益増」ではなく、その根拠となる『お客様満足の実現』にあるのです。そして、その結果として売上や利益に繋がっているものだと認識する必要があります。



 その次に大事なことは、『お客様満足の実現』へと答えを導くプロセスがどうあるべきなのかということであります。そこで登場してくるのが先ほど申し上げました『イギリス式算数』の考え方なのです。私共のチェーンはフランチャイズチェーンということで、従来は本部と加盟店様の考え方は、答えを出すプロセスの段階で本部が皆様に画一的にご提示してまいりました。どちらかといえば、『日本式算数』のやり方で踏襲してまいりました。



 しかしながら時代が変わり、消費者の志向やニーズといった外部環境が変化していくの中で、またドリームや酒匠米匠に参加される方々の規模や業態、そして市場性・立地などの違いの中で画一的な販促や商品構成で果たして地域のお客様の満足・支持が得られるのかという問題に直面いたしております。



 近年、本部の考え方として徐々に日本式⇒イギリス式へと移行していっておりますが、来る2012年は、日本式・イギリス式のそれぞれの良さを取り入れて更に筋肉質のお店作りを目指していきたいと思っております。



 そのためにも、そのプロセスにある□+□+□を本部・加盟店全体で様々なパターンを自ら考えることが重要になってまいります。そして、その幾通りものパターンを全員で情報共有することがこれからのチェーン強化の礎となることを確信しております。



 是非とも来年は、いやこの文面をご覧になった時点からでもお互いに様々なお客様満足を実現する工夫や仕組みを試行錯誤しながら、前に向いてチャレンジしていきましょう! そして、地域のお客様にとってなくてはならないお店作りを目指していこうではありませんか!



 最後に、皆様の歳末商戦のご健闘を祈念いたしまして今月号を終わりたいと思います。





      今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。



   

10月号 『 商売の原点を考える 』 Vol.33

10月号 『 商売の原点を考える 』 Vol.33


みなさん、こんにちは! 今月も掲載がギリギリになってしまいましたが、徒然日記を投稿いたしたいと思います。



 さて、先ほどまで本部事務所の打ち合わせの大机で東大阪店のお歳暮ギフト前回お買い上げリスト等DMセットの袋詰めをしておりました。年末の準備作業ということで、早いもので今年もあと二ヶ月で2011年が終わろうとしております。



 そして、一年の終盤の締め括りとしてお歳暮ギフトを含めた歳末商戦の準備となってくるという訳です。その準備の第一弾としてDMセットの袋詰めということで、一つ一つ丁寧に5種類のチラシやカタログ、そして二枚組の前回リストを封入いたしておりました。



 また毎年のことですが、DMセッティング最終工程で、おもて面にヤマトメール便のバーコードシールを貼るのですが、その時にそのDMに“お客さんと一緒に必ずお店に戻って来いよ!”と祈るような気持ちで願かけております。



 その甲斐あってか、東大阪店では毎年80%以上のギフト受注リピート率を誇っております。



 さらにドリーム・酒匠米匠チェーンの強みとして、このギフトシステムはどの店においてもこの不況下でありながら素晴らしい成果を出しておられます。



 特にギフトに関しては、いつも名前が出てくるのが和歌山のえがわ店さんです。昨年の11月12月の二ヶ月で、何と金額にして1060万円、個数にして4226セット(昨年対比145%)を販売されておられます。



 えがわ店さんは、ドリームに加盟されて今年で10年目となります。当然のことながら、ビール系飲料を中心に売上げを大きく伸ばされて来られたんですが、それ以上に年間通してのギフトの売り上げ増の成果は、目を見張るものがあります。



  安さだけではない、ギフト特有の安心感・信頼感がお客様に支持されて今日に至っております。



  



         “江川さんは、まさにギフトのコンシエルジュやー!”



 本当は、そんなカッコ良さはまったくなく、その辺にいる普通のおっさんなんですが、なぜかスゴイ!



 



 話しはガラッと変わりますが、そのスゴイ男が岐阜にもおりました。酒匠米匠 日乃出屋さんの市橋氏(36)です。これまた何がスゴイかといいますと、とにかく商売熱心で天性の商才があるというのか、何よりお客様に可愛がってもらえる器量があります。そして、いつも笑顔の好青年であります。

 

  



 さて、その市橋氏から今月の愛知・岐阜エリア会議(10/19)の中で競合店対策について報告がありました。すでにご存知の方もおありかもしれませんが、日乃出屋さんの商圏(岐阜の中心街)にはもうすでに一般酒販店の存在はなく、かろうじて業務用酒販店が数店残っているという具合です。



 しかしながら、今春その業務店をターゲット(もちろん家庭用も含めて)に、日乃出屋さんから車で5分の場所にあの『ドンキホーテ』がオープンいたしました。



 



 半年経って現在は当然のことながら、それまで以上の激戦区になっております。例えば価格で言いますと、キリンの『のどごし』350mlが通常価格で2380円、スーパードライが4180円という具合です。



 しかしながら、今年に入って10ヶ月経過しておりますが、日乃出屋さんの売上はいまだに10%以上の伸びを続けております。また利益率も20%前後を維持しております。ここで私たちの関心事は、どうして日乃出屋さんは、この厳しい商圏下で増収増益を続けられるんだろうか という事だと思います。





 そこに、今月のテーマである『商売の原点』というものがベースにあるということをご理解いただきたいと思います。

 

 ここで、今秋の2011年秋季店長一泊研修で勉強いたしました『お客様との絆づくり』を思い出して見て下さい。先述いたしました和歌山の江川氏、そして岐阜の市橋氏、お二人に共通するものが『お客様との会話の中で育まれる絆づくり』の実践者なのです。



 そして常にお客様の要望に応じた販売形態を模索しながら、満足度アップを進化させていくところにお二人の凄さがあると思います。



     



 

 さて、今回の愛知・岐阜エリア会議の中での競合店対策の報告は、次のようなものでありました。



 「まず、ドンキホーテ対策として「のどごし」「スーパードライ」の価格をミートさせる。いわゆるそれぞれを2380円、4180円で販売し、なおかつその価格で無料配達を積極的に打ち出していく。当然のことながら、1ケースでも特売価格で無料配達する」 ということでした。



 この決断については、みなさん賛否両論がおありだと思いますが、お客様の要望・ニーズであるとしたらNO!と言わない。ただし、お店としたら経費倒れ(配達コスト等)になってしまうという事態に陥ってしまいます。



 ただ、日乃出屋さんは勝算あり!と踏んでおられます。 『損して得くとれ!』の理論なのです。



 だいたい察しがつかれると思いますが、市橋氏は『配達時販促』にこの新システムの成功を賭けておられるのです。『粗利益ミックス』を常に意識して最終的には帳尻が合うように計算されつくしております。



 年末販促の実績で、1セット16000円の「おせち料理」を76セット受注されるという営業能力が、このような強気の決断をさせる裏づけとなっているのだと思います。そして、その営業能力の裏づけとなるのは、先ほどから申し上げています『お客様との心の通う絆づくり』を日頃から実践されているという事実なのです。



 この徒然日記の記事を読まれておられます皆さんも「江川さんだから、日乃出屋さんだから、出来るんだ!」という風に思わずに、ちょっとでもそのノウハウを参考にして彼らに近づいていこうという意気込みで地域のお客様との絆づくりにチャレンジしていただきたいと願うばかりです。



 私も全面的に皆さまのお役立ちのため、様々なノウハウや情報、そしてアドバイスを積極的に推進してまいりますので、何かありましたらいつでも365日・24時間対応いたしますのでよろしくお願いいたします。(やっぱり、寝ている時間帯だけは避けて下さい。)

 

 

 最後になりましたが、『商売の原点』について20世紀の日本の著名な名経営者として名をはせた松下幸之助翁の言葉を引用して今月号を締めくくりたいと思います。

 

          今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。







  

  『商売の原点』



 商売ってね、物が動いて、お金が動いて、それで一応は成り立つんです。しかし、もうひとつ根本的に大事なことは、物や金とともに、人の心もまたこれにのって、移り動いていかなければならないということです。

 

 単に物をつくり、物を売り、そしてお金を得ているというだけなら、商売とはまことに索漠としたものになってしまいますよ。そうじゃないのですな、本当は。



 物とあわせて心をつくり、物とともに心を売り、そしてお金とともに心をいただく。つまり、物や金が通い合うだけでなく、お互いの心というものがお客様との間に通い合うことがきわめて大切なのです。そこに真の商売の喜びや味わいがあるのですね。



 それに、商品の価格にしても、サービスとかいろいろな便宜とか、そうした心の面をも総合した価値判断で決めるべきで、単によそがいくらだからウチはいくらにするというようでは、本当の商売はできませんね。

  

 たとえば、よそが一万円のものを、場合によっては、一万五百円で売る。すると、お客さんは“なぜよそより高いのか”と聞かれる。そんなとき、“同じ製品ですが、私の方はお添え物があるのです。” “何を添えてくれるのか” “魂をお添えするのです。” といったことが言えるかどうか。



  そのくらい、自分が商売をする心の価値に自信を持ちたいものですね。



    PHP研究所 編    『 松下幸之助 日々のことば 』 より



9月号 『 想定外での対処を考える 』 Vol.32

 9月号 『 想定外での対処を考える 』 Vol.32



  みなさん、こんにちは! 今月も徒然日記を投稿いたしたいと思います



 本日、9/25 (日) 大阪は“天高く馬肥ゆる秋”と言わんばかりの晴天です。あちこちの小学校では運動会が催されているようで、先ほども近所の小学校に冷えた麦茶(2L)100本納品し、その際運動場を眺めておりますと子供達の歓声が聞こえ、平和な日本の一幕を垣間見て久しぶりに何かホットとした気分にさせていただきました。



 しかしながら、先週までは日本列島を数回雨台風が横断し、各地区に甚大な被害をもたらしております。先月の徒然日記で『ゲリラ豪雨』のことをお話いたしましたが、今月はゲリラどころか、メガトン級の風水害を蒙っております。本当に2011年は、歴史上に残る天災年となってしまいました。





 さて暗い話は、これ位にして楽しい話を今月もさせていただきたいと思います。まず先日9/23に近畿圏のドリーム・酒匠米匠メンバー総勢15名で、兵庫県丹波地方のお米生産者宮垣さんの田んぼに出かけ、丹波コシヒカリ新米の稲刈りをしてきました。



 



 当日は、台風一過ということで素晴らしい青空が広がり、初秋のそよ風を顔で感じ、夏の終わりの雨ガエルと秋の始まりの赤とんぼが同居する田んぼで自然に触れ合う農作業をさせていただきました。それと田んぼには、白サギが舞い降りてイトミミズなどをつついておりました。安心・安全な田んぼって、このような生き物と共生していくものなのだとつくづく感じ入りました。



 



 生産者宮垣さん(63)は、奥様とお二人の息子さん、そして娘婿・娘さんとの6名で約25haの田んぼでお米や地野菜を栽培されておられます。農法は、当然のことながら有機栽培中心で、自家製の完熟たい肥を使用され、実際に農業場内のたい肥場にも案内していただき、安全でしかも美味しいお米ができる理由をしっかりと語っていただきました。





 また美味しいお米の出来る根拠の一つとして、お米の『水分値』の話も伺いました。収穫直後のお米の含有水分値は約24~25%ということですが、それを4台の大型乾燥機でゆっくりと時間をかけて天日干しのように籾を約14%ぐらいまでに乾燥させるということでした。通常、JA農協から出荷されるお米の水分値は12~13%ということで、この1~2%の『水分値』の違いが圧倒的な旨みの違いとなってくるとのことでした。



 



 実際に、昼食時に新米の炊き立てご飯をご相伴させていただき、まさにこれこそが瑞々しいお米のことをいうのだなと感心させらました。みなさん、お客様にお米の品質を語るときには、この『水分値』の話は絶対に避けて通れませんよ! もし、詳しくお知りになりたい方は東大阪店段上チーフにお問い合わせいただければ、詳しくご説明させていただけると思います。



 さて、現地田んぼでは下記の画像の通り、皆さん思い思いの通りで鎌を片手に稲を刈っておられました。

  (最高齢参加の酒匠米匠とみかわ富川社長、その後腰痛の方は大丈夫でしたでしょうか?)



 



 また、宮垣さんから若い連中中心にコンバイン(稲刈り機)の運転操作も伝授いただき、各人交替で田んぼを一周しながら稲穂を刈り取っていました。日本全国津々浦々の田んぼで、このように若い世代の人達がコンバインを動かしている風景をいつか見れるような時代になってもらいたいと念ずる限りです。



 



 そして農作業の後は、地元のレストランで年一回の誕生日の日にしか食することが出来ないようなご馳走をいただき、ただただ恐縮する限りでした。珍しい当地の鹿肉のスペアリブまで追加で頂き本当に至れり尽くせりの稲刈りツァーとなりました。



 当日参加されたメンバーの皆さん、満足度200%の研修会でしたね。本当に、宮垣さんには、“感謝・感謝・感謝”の限りです。本当にありがとうございました。



             



 さて話は少し変わりますが、宮垣さんとの意見交換会での中で、同じ農業生産者として福島県二本松市で収穫されたお米の中に国の基準を超える放射性セシウムが含有されていたことに、すごく胸を痛めておられました。





 美味しいお米作りの前に、安心安全の『田んぼの土作り』にご自身の人生を賭けておられる生産者の方々。   国や東京電力が後日、金銭で補償されるという範疇ではない、生産者の無念・悔しさに同情されておられました。





 冒頭での台風のようにどうしようもない天災ではなく、“想定外であった”という言葉で片付けられてしまう放射能の『人災』、これは、他人事ではないと私たちも強く自覚していかなければなりません。







 『好事魔の如し』という諺がございます。私たちが長く生きていく人生の中で “こんな筈ではなかった!” と言う場面に出くわすことが多々あります。 まさしく 『想定外の場面』です。







 そこで今月の結びとして、『想定外の場面』について先日鴻池店の松本社長からメールいただきましたコメントとそこに添付されておりました『準備の人生』という文面をご紹介いたしたいと思います。少し長い文面ですが、大切なことですので是非ともご熟読いただきたいと思います。



 


  以上の内容でした。



 それでは、私たちの日々の業務にあてはめると、この『想定外の事』とは・・・?!



 極論を申し上げると、今までの商売のやり方を何も変わらず続けていくと『5年以内に店が潰れる!』という想定外の事態が、恐らく現実のものとなる! と考えておくべきだと思います。



     『 Change or Die ! 』





        今月もご覧いただきましてありがとうございました。

8月号 『 お中元ギフト商戦を終えて・・・ 』 Vol.31

8月号 『 お中元ギフト商戦を終えて・・・ 』 Vol.31





みなさん、こんにちは! 今月も徒然日記を投稿いたしたいと思います。



 さて大阪では、毎日天候不順の日々が続いております。たしか昨年の今頃は残暑厳しく降雨ゼロ新記録が更新されたほど、うだるような暑さが続いておりました。それに引き換え今年は蒸し暑さだけは例年通りですが、日本列島全体が前線に覆われ、何か落ち込んだ日本社会に対して暗い影をさらに投げかけているように思えます。 



 無理やりな、こじつけかもわかりませんが、夏の雨ひとつをとっても、昔は『夕立ち』といって何か風情があって「はんなり」とした表現がされ、空高く入道雲がもくもくと舞い上がり、かたやどこまでも青く澄んだ空がそこにあったように思えます。



 



 しかし今はどうでしょうか。夏の雨といえば『ゲリラ豪雨』といわれ、何か危なっかしい定番用語となり、殺伐とした表現となっております。ただ単なる気象の変化といってしまえばそれだけなんですが、これも大げさな言い方をすれば、近年自然と人間社会との関係性の『ひずみ』からきたものではないでしょうか。



 自然 vs 人間  人間 vs 人間   お客様 vs 我々販売業者



 じっくり考えてみると、今の世相として上記のそれぞれにひずみから来るギスギス感を感じてしまうのは、私だけではないように思えます。お互いがお互いを理解し、相手を思いやる気持ちを持って接しているのだろうか。私は、そのあらゆる場面に人間の自己中心的なエゴが常に存在しているのではないかと思っています。今こそ、真剣にそれぞれの関係性の健全化に一人一人が努力していかなければならないと痛感する次第です。



 そうすれば、必ずや自然界が、まわりの人々が、そしてお客様が私たちに 『 癒 し 』と『 充足感 』 をご褒美として与えて下さるものだと信じております。



 じゃ、関係性の健全化ってどういうことなのか?!ということですが、そのヒントとなるのが6月号の徒然日記で申し上げた 『 絆づくり 』 であると思います。6月号の中で、『 出 会 い 』 は偶然であっても、『 絆 』 は必然性であると申し上げました。そうです 『 絆づくり 』 には、出会いから始まるお付き合いの中で、双方が相手を思いやる努力をしていかなければならないのです。



 



 人と人との長いお付き合いの中で、時には相手に対して疑心暗鬼になり、その結果無意味な被害者意識を持つことになり、そして自己防衛本能が働き、相手との良好な関係性を壊してしまうという、すごく悲しい結果となってしまうのです。



 しかしながら、その壊れていくプロセスの中でお互いに努力して相互理解を深めれば、さらに 『 強 い 絆 』 となっていくものだと思います。



   自然 vs 人間   人間 vs 人間   お客様 vs 我々販売業者



           全ての関係性でも、同じことが言えるのです。



  毎日の業務活動の中で、お客様との 『 絆づくり 』 を意識してお仕事されていますか?



         



 ここで話しはガラリと変わりますが、来る9月13日~14日におきましてチェーン恒例の秋季店長一泊研修を大阪の地で開催いたします。



2011年の研修テーマは



    『 お客様との絆を育む仕組みづくりとは・・・?!』 です。



 



 今回のテーマの中にも『絆づくり』というキーワードが出てまいりますが、これを我々の日々の業務の中に落とし込んで、体系的に、そして具体的な機能性を持って『お客様との絆づくり』を構築していこうというのが今回の研修でございます。加盟店の皆様方には、何かとご多用とは存じますが万障お繰り合わせの上ご参加賜りますようお願い申し上げます。



 



 さて、前段で長々と申し上げてまいりましたが、8月号のテーマは『 お中元ギフト商戦を終えて・・・ 』とさせていただきました。



 2011年お中元商戦の検証については、例年の如く本部より各加盟店様にアンケートをすでに送付いたしまして現在集計いたしております。



 本部からの正式なアンケートデータ結果に関しましては、後日皆様方にお伝えすることといたしまして私の方からは、関西地区の数店の数値を拾い上げましてその分析を簡単に報告させていただきたいと思います。



 全体的に売上げ成果としては、全店なかなか健闘されておりまして各地区でお客様より『町の小さなギフトショップ』としての位置づけが構築されてきたように思えます。お分かりの通り、私どものチェーンは、シャディさんのようにギフト商材を主として営業いたしておりません。しかしながら、今後の生き残り策としてギフト商材を重要カテゴリーとして位置づけて販売努力いたしております。



 その成果が年々順調に売上高や利益額に反映されてきております。その一端を今回のお中元ギフト数値に基づいてお話いたしたいと思います。



 下記にありますグラフと表は、ご覧頂いてお分かりだと思いますが、和歌山のえがわ店様と大阪の各店との比較を図式化いたしております。



 

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 数値報告としましては、毎回同じ繰り返しとなりますが和歌山のえがわ店様が群を抜いて突出いたしております。お中元期だけでも、すでに売上高は1000万円を越えており、5年前実績の260%増になっております。



 また、ギフト粗利額は他店に比べても全体粗利額に対して1/4以上の構成比(27.9%)を占めておりまして、特に鴻池店の3倍以上の粗利額をはじき出しております。ちなみに、えがわ店と鴻池店の全体月間売上高は同等で、なおかつ来店客数は鴻池店の方が上回っております。



 しかしながらギフト売上は、えがわ店さんの方が3倍になっている。ここにギフト販促のノウハウが存在しているのです。しかも、えがわ店さんの粗利益率は19.7% と、どの店よりも高い数値になっております。これは、今までの商売の常識として、売上高と粗利益率とは反比例するものですが、えがわ店さんの場合どちらも伸びている。ここにも、ギフトカテゴリーの販促の面白さがあると思われます。



 そこで、えがわ店さんの販促ノウハウとは・・?! ということなんですが、なかなかこの紙面の中では説明できませんので、先述の秋季一泊研修での中でお話しいたしたいと存じます。当然のことながら、当日は江川氏も参加されますので楽しみにして頂きたいと思います。



 さて、最後になりましたが、年末のお歳暮商戦に向けてギフト市場に関連するデータをご紹介いたしたいと思います。何かの参考にしていただければと思います。



 

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 〔図①〕にあるのは、国内総ギフト市場の規模をバブルチャート図にて表しております。私たちが今現在ギフト強化に取り組んでおりますお中元・お歳暮のマーケットサイズは合算して約1兆円となります。総マーケットサイズは14兆円となりますので、まだまだ横に拡げていけば市場スペースは、たっぷりあります。

 横に拡げる手法は、えがわ店さんから学べば十分習得できます。



 

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 〔 図.② 〕にあるのは、お歳暮ギフト購入ルート(横軸)と年代別(縦軸)との割合を示しております。グラフの字が小さいため見づらいと思いますが、ここでは各購入ルートにおいても の年代がギフト購入の主役であるということです。



 私どもの店舗に来店される中心顧客年代は、50代・60代・70代となっております。このような状況を踏まえましてもギフトカテゴリーは、まさしく私どもの店舗に来店されるお客様にピッタリと符合してまいります。そこに、我々ドリームチェーンがギフトカテゴリーを強化する意味があるのです。



   しかしながら、各加盟店様のギフトに対しての取り組みは、かなりの温度差があります。



 ギフトを強化できない理由、強化しようとしない理由、事情をそれぞれ聞いておりましたら確かに理解することも多々あります。しかしながら、江川さんから聞くとそれはかつて江川さんがギフトで壁にぶつかったときの事情とほぼ同じようなものです。



   あとは、自分自身がそこでどう考え、問題解決していくのか!であると思います。



 その積み重ねが、最終的にはあなたのお店の将来の浮沈に繋がっていくのだという事をお伝えして今月の徒然日記を終えたいと思います。



  今月もご覧頂きまして誠に有難うございました。

 

7月号 『 なでしこジャパンから学ぶもの! 』



7月号 『 なでしこジャパンから学ぶもの! 』


みなさん、こんにちは! 毎日暑い日が続きますね。大阪では、もうすでにお中元ギフト商戦も終盤に差し掛かり、どちらかといえば最近お盆のお供えギフトの包装の方が多くなってきた感があります。皆さん方の地区ではいかがでしょうか。



 ちなみに販売状況といたしまして、大阪地区の各店におかれましては、この厳しい商環境の中でも昨対比100%越えのお店も結構ありまして健闘されておられるようです。以前より、お話していますようにまだまだギフト市場に関しては我々にとってキャパシティは残されていますので販売努力する価値はあると思います。



 

 さて8/6(土)から夏の風物詩、甲子園での全国高校野球が始まります。今年の高校野球は、例年以上に全国の、特に東北地区被災者の方々へ勇気と希望を与えられる大切な大会となると思います。彼らのフェアで躍動感のある爽やかなプレーで、この沈み込んだ日本経済・社会に元気を与えてもらえることを願わずにおられません。



 そして8月末の高校野球の終幕とともに、我々の夏のギフト商戦の終了という流れとなります。そんな訳で残り3週間お盆明けまで頑張ってギフト売上げを伸ばしていきましょう。





 さて今月の徒然日記のテーマは、『 なでしこジャパンから学ぶもの! 』 とさせていただきました。



 



 もうすでに皆さん方ご存知のように、過日7月17日ドイツ・フランクフルトで行われた女子ワールドカップ決勝で、アメリカを延長戦 2-2 その後、PK戦
3-1で破り、“なでしこジャパン日本代表”が初のワールドカップ優勝を達成いたしました。



  皆さんの中にも当日夜中にもかかわらず、眠い目をこすりながら観戦された方も多数おられたと思います。 私も家内と一緒に朝方まで奇声を発しながら応援いたしました。そして、熊谷選手のPKが決まった瞬間はバンザイしながら何ともいえない喜びと興奮がありました。一昨日観戦に行きました甲子園での『六甲おろし』の大合唱に勝る感動を味あわせていただきました。



 また、彼女たちのプレーもさることながら試合終了後のインタビューの内容が更に胸を打つものがありました。素朴でニコニコと笑顔で受け答えする選手たちの表情が大変爽やかで、観戦する私まで嬉しくてたまらなくなり、思わずテレビに向かって“おめでとう!!”と言ったものでした。



 サッカー選手の試合後のインタビューといえば、男子サッカー選手達の淡々とした素っ気のない受け答えが、何故かいつも現代社会の世相を現わしているように思えてならなかったのですが、今回の彼女達の言動はすごく好感の持てたシーンでありました。実は、その理由があとからあらためて知ることとなったのですが、その前に『なでしこジャパン』について調べてみましたのでちょっとお話したいと思います。



 



 まず、『なでしこ』(撫子)の花言葉なんですが、5つほどありまして 「 純愛・大胆・才能・勇敢・器用 」 という言葉に表現されるようです。あのアメリカ戦でのプレーを思い出すと“フムフム”と頷けるような気がいたします。



 また花の起源は日本古来からあるようで、万葉集や「枕草子」にも登場し、古くは平安貴族に愛された花で現在に至るということです。なお、女性を賞賛する言葉として「やまとなでしこ」という表現がありますが、これは江戸時代中期に使い始められたということのようです。



 そこで、何故なでしこの花が日本女子サッカーと関係するのかという事ですが、この言葉の生みの親は皆さんご存知だと思いますが、これまた「Jリーグ」の生みの親、当時の日本サッカー協会会長
川渕三郎氏であります。(川渕氏関連の記事については、昨年の6月号を読んでみて下さい。)



 

 2004年アテネオリンピックに女子サッカー出場が決まった時に川渕氏の発案で一般に愛称を公募し、応募作をもとに付けられたのが、「なでしこジャパン」でありました。



 また、それに付随して2007年に日本サッカー協会は「なでしこヴィジョン」を策定しました。これは、我々のビジネス用語で例えると経営理念といったようなもので「ひたむき・芯が強い・明るい・礼儀正しい」という4つの心を挙げ、「なでしこらしい選手になろう!」 「なでしこらしい選手を育てよう!」と日本女子サッカーに関わる指導陣・選手・事務局の全ての人々が同じ理念の下、心身ともに向上していこうと明確に打ち出されました。



 いわゆる『仏作って魂入れず』では、いけないので2007年から本格的に日本の女子サッカーの『種まき』が始まっていた訳です。今回のワールドカップ優勝の背景には、このような我々には伝わってこない計画がなされていたんだなとつくづく感じる次第です。今回のアメリカ戦では、確かに紙一重のところがいくつかありましたが、試合結果としてそれは偶然ではなく必然性があり、彼女たちの、そしてコーチ陣たちのこの4年間の努力の賜物であると理解することが出来ました。



 そして、彼女たちをここまで力強く、我慢強く、そしてゲームを楽しんでプレーする豊かな心を持てるよう育成されてきたのが日本女子サッカー監督 佐々木則夫氏であるのです。佐々木氏の指導の下、なでしこジャパンの正確なパス回しなどお手本どおりのチームプレーをアメリカ戦で展開する中で “小が大を制す”という偉業を成し遂げられたと思います。ここに私どもの個店およびグループのあるべき姿を重ね合わせてみると何かヒントとなるものがあると思われます。



 さて、みなさん佐々木監督がワールドカップ開催の6ヵ月前、今年の1月に一冊の本を出版されたのをご存知でしょうか。この度の優勝で、楽天の書籍部門でNO.1の売上げをなされているようですが、この本を読んでみますと佐々木監督の人柄と指導者としての能力が様々と見えてまいります。



 



 また、別の角度で捉えて見ますと、この本は監督がワールドカップに臨む心意気、いわゆる『宣言書』になっているように思えます。私なりにこの本の解説をしていますとまた長々となってしまいますので差し控えますが、皆さんも夏場の繁忙期が一段落すれば、是非とも読んでいただければと思います。



 そこで、ここでは少しだけ巻頭にある佐々木則夫流 11(イレブン)の心得をご紹介したいと思います。 



     ①責任 

     ②情熱 

     ③誠実さ 

     ④忍耐 

     ⑤論理的分析思考 

     ⑥適応能力 

     ⑦勇気

     ⑧知識 

     ⑨謙虚さ 

     ⑩パーソナリティ 

     ⑪コミュニケーション




 ◎ これら11の項目は、足し算ではなく掛け算で捉えなければならない。

 一項目でもゼロもしくはゼロに近い値があれば、その人に指導者としての資質はないであろう



 この本を読ませていただいて私は佐々木監督の生き様など、その人物像に凄く魅せられた気がいたします。今月号に限らず、おそらく何度も佐々木則夫氏のエピソードをこの徒然日記の中でご紹介してまいりたいと思います。(9月には、いよいよロンドンオリンピックのアジア予選もありますしね!)



 





 最後に、個々人の生きるためのリスクについて、本文 P.129で語っておられますので、この文面をご紹介いたしまして今月の徒然日記を終わりたいと思います。



 『僕の指導理念は、選手に自分らしさを表現させる、という事で一貫しています。 ところが、選手の立場からすれば、自分を出すということは、失敗した時に自分の評価を下げるというリスクを伴う。言われたことを言われたとおりにやっていれば、もし結果が失敗でも「私はミスをしていない。私にその作戦を与えた監督のミスだ」と、リスクから逃げることも出来る。 だが、本当のリスクとは「失敗すること」ではない。成功の反対は失敗ではなく、「やらないこと」だ。自分らしさを表現できず、指示を待ち、言われたことだけをこなしていては、本当のサッカー選手にはなれないし、本当の自分の人生を生きることもできない!』



 全国の加盟店オーナー・店長の皆さん、そして私も含めて仕事もスポーツも、そして人生のあり方について常に自問自答しながら、今回の『なでしこジャパン』の快挙に喜んだり、感動したりする裏側には、様々な発想の転換と努力があることも知り得て、私たちも少しずつ見習っていきたいものです。





   今月もご覧頂きまして誠に有難うございました。

 



6月号 『 絆作りについて 』

       6月号 『 絆作りについて 』
      大阪 ハッピーショップ とみなが店
        リニューアルオープンから・・・



みなさん、こんにちは! 毎日暑い日が続きますね。今朝の新聞によりますと、九州南部では梅雨明け宣言がされたようです。昨年に比べて22日も早く、観測史上2番目に早い記録となっているとのことです。気象庁によりますと、梅雨明けが早いとその年の夏は猛暑となる可能性が高いそうです。

    



 そこで昨年同様、猛暑の夏になると私どもビールや飲料水を扱う業者としては大変有難いことなんですが、やはり震災に遭われた東北の方々には、非常に厳しい夏場になるのは必至であると思われます。熱中症や日射病に最大の注意を払って何とかこれからの猛暑を乗り切っていただきたいと願っております。



 さて今月の徒然日記のテーマは、今月6月24日(金)にリニューアルオープンされました酒匠米匠とみなが店様のご紹介を兼ねて『人と人の絆作り』について徒然なるままにしたためて参りたいと思います。

 



 酒匠米匠とみなが店の富永酒店様は、大阪市此花区で営業され昭和10年創業の老舗の酒屋さんです。近くには、皆さんご存知の遊戯施設ユニバーサルスタジオジャパンがありまして、商圏としてはウォーターフロントの20階以上のマンションが群立していると思えば、旧市街では独居老人がたくさん生活されているという新旧共存の地域であります。



 今から11年前に店舗改装され、上記の画像のように間口の広い今どき立派な店舗外観であります。更には、驚く事として2階の広いスペースで『空手道場』を併設され、酒店経営者の富永光成氏(45)ご本人が指導者として地域の子供たちに『空手道』を通じて人間教育を実践されておられます。



 

 その心技体を通じての『人間教育』という理念が、上記左の空手教室募集ちらしの中にも垣間見ることができます。赤い枠で囲った部分に道場主としての熱いメッセージが書かれておりますので、是非とも皆さんにも読んで頂きたいと思います。



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 “富永代表からのメッセージ”

    空手を通して、学ぶこと。

 

   私は、「礼儀・しつけ」は日々の繰り返し、どれだけ続けたか、時間の長さに比例すると思います。



  例えば、「歯磨き」。お子様に毎日、「歯磨きした?」と聞いていませんか?そうです、私たち大人は、毎日自主的に歯磨きしますが、それも子供時代からの訓練の長さに比例しています。大人には、当たり前の「歯磨き」でさえ、習慣にするには、何年もかかるものなのです。



 私の空手道場は、空手道を通じて礼儀作法を学び、健全な心と体を養い、次代を担う立派な人材育成を理念としています。



 空手道とは、スポーツの一面もありますが、本来武道であります。基本・型稽古で、辛抱や忍耐力を覚え、組手稽古では、痛みや恐怖心に打ち勝つ気力を身につけます。そして何より自分に自信がついてきます。



 子供達が、空手道を通じて心身ともに成長していくこと、それが私の目標であり、願いです。



                      富永道場 代表 富永光成

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 この文面を拝見したとき、私は“はっ”としました。何故なら、私たちの日々の仕事においても、またスタッフを育成していくことに関しても、まったく同じ事が言えるのではないかと感じました。上記のメッセージのセンテンスや言葉を付け替えするだけで、今のドリームチェーン全体の目指すべきものが見えてくるような気がいたしました。



  『 類は、友を呼ぶ!』 昔からよく言われ続けた格言ですが、本当に実感いたしました。



 今年もまた一人、同じ想い、同じ人生観の持てる仲間が誕生したなぁという嬉しい気分なのです。





 話は変わりますが、私が富永さんと初めてお会いしたのは今から五ヶ月前の2月4日でした。冬真っ盛りの中で閉店後の時間帯で奥様とともにお話しさせていただきました。



 かれこれ夜中の12時前までいろいろと業界の話などさせていただいたのを覚えております。そして、その中で私が初面談の酒屋さんに必ずお聞きすることがありました。



それは、 なぜ? また、どういう流れで私どものドリームチェーンにお声が掛かったのか? ということです。



 富永さんの話によりますと、昨年の12月に発行された「酒販新聞」の記事がキッカケということでした。そこには、大阪茨木市の酒匠米匠こやま店様のリニューアルオープンの内容が掲載されておりました。実は小山酒店様の記事は10月にも掲載(ちなみに、一般酒販店の苦境を訴求する内容)されており、その時もご覧になっておられたということでした。



 ただ、たった2ヶ月の差で記事の内容がまったく異なっていたのに注視され、今回興味が湧いて本部まで資料請求されたということでした。大阪市此花区の酒屋さんと東大阪市の弊社(DCS)、茨木市の酒屋さんと東大阪市のDCS、そして此花区の酒屋さんと茨木市の酒屋さん、何とそれぞれがまったく無縁の位置関係の中でこうして運命的な出会いがあるというのが本当に不思議でなりません。



 中国北宋時代に執筆された『太平広記』の中で『赤い糸で結ばれる』という逸話があります。いわゆる運命の赤い糸でありますが、これは男女間での婚姻の流れを意味しておりますが、我々のような仕事を通じての関係性をどのように表現すればいいのかなと思ったりもしました。



   そこで私が頭に浮かんだのが、『絆』という一文字でした。





 漢字で『絆』は、「糸」と「半」と書きますが、「きずな」の語源は「引き綱」とか「騎綱」というところから来てるそうです。 「半分ずつ差し出した糸が、結び合ってきずなになる。」 という事を意味しているようです。



 最近、特に強く思うことがあります。それは、私たち本部の仕事の目的や使命・課題とは何であろうかと・・・。西田社長を先頭に私たちは何を想い、何を目指して加盟店様のお役立ちができるのであろうか、と。



 究極の目的は、やはり仲間同士の『絆作り』のお手伝いではなかろうか、と。



 当然ことながら、加盟店の皆さんにとっては、毎日来店されるお客様や配達時のお客様との『絆作り』であると思います。それは、一朝一夕に成しえるものではありませんが、日々の努力の中で積み重ねられて、それがリピーター顧客となり販促の成果へと繋がっていくと確信します。



 そこに顧客との『絆作り』の重要性があり、それがまた仕事がより楽しくなるという最大のメリットがあると思うのです。



 最後になりましたが、今回の富永さんのように本部と加盟店さんとの出会い、加盟店さん同士の出会い、加盟店さんとお客様との出会いをこれからも大切にしていただきたいと強く念じる次第です。





 ここで結びの言葉として、ある哲学者の言葉を引用して今月の徒然日記を締めたいと思います。



  「 人生において、出会いはたまたま偶然ではあるが、それ以後の『絆』を育てていくのは必然である。これまでも、そしてこれからも、出会えた人・物すべてに感謝して、この『絆』というものを大切にしていかなければならない 」



        月もご覧頂きまして誠に有難うございました。





   ( P.S ) いま各店の現場ではお中元商戦真っ只中であると思います。地域差はありますがこれからの2ヵ月余り、体力的に厳しい繁忙期が続きますが、お体ご自愛いただき日々のお仕事にご精進いただきたいと思います。