１２月号 『 クレームを宝に変える 』 Ｖｏｌ．３５
みなさん、こんにちは！ 今月の徒然日記を投稿いたしたいと思います。
いよいよ今年も残すところあと１０日となりました。みなさん、１２月商戦最後の追い込みとして悔いの無いよう気合を入れて頑張ってまいりましょう！ 今年残りの期間を寝ずに働いても、たかだか２４０時間ですから死ぬ気で働きましょう。
とはいっても問題は、死ぬ気で働けるぐらいお客様が多数来店され、目が回るほど忙しくなるんかい！といった所ですかね。そうですよね・・・、毎年この時期になると皆さんも思われている所なんですが、「年々年末のあの慌しさが無くなってきたなー」と。
人間ヒマになると、悪いことはすぐに外的環境や第三者のせいにするクセがありますが、ヒマだヒマだといいつつ、年末大変忙しい店がそれぞれの地域には必ず存在しております。そこで、私たちはそのお店から何を学ぶのか、であります。
先日、鴻池店の松本社長との話の中で 「忙しさは、待ってて叶うものではなく、自分でクリエイティブしていくものや。お客様がお店に近づかんのやったら、こちらからお客様に近づいていくことを考えたらいいんや！」 と言われておりました。 そうですよね、受身の姿勢から Ｌｅｔ‘ｓ ｔｒｙ！(取り敢えず、やってみよう！)という姿勢へ。 大事なことですね、つくづく考えさせられることです。
さて、話は変わりますが、年末になると必ずお客様が多くなることに付随して発生してくるのが、あの『クレーム』です。特にこれからの１０日間は、量もさることながら質の高い(？)クレームが増えてまいります。いわゆる難易度の高いクレームが多くなります。
先月号で１２月は『師走』と呼び、語源は『僧侶でも走り回る忙しさ』ということをお話しいたしましたが、１２月という月は、世の中全体が一年の中で一番忙しくスピードが要求される月なんですよね。そして、スピードが出ると必ずついて回るのが『トラブル』なんです。
私の次女の夫が救急救命士なんですが、彼によると１２月は平常月に比べて約１．５倍の救急車の出動回数があるらしいんです。交通事故や心臓発作、そして自殺者件数も１２月が一番多いらしいです。その対応に日々忙殺されているらしいのですが、そのトラブル処理もさることながら、大事なのは『未然にそのトラブルを防ぐ工夫』が、年々改善されつつあると聞いております。
私共の仕事も同じことが言えるんですが、やはり『お客様からのクレーム』を未然に防ぐためのマニュアル作りやシステム化など、今後も継続して『カタチ』にしていくことが重要であると思います。
とは言っても、現実にこれから年末に発生するであろう『クレーム』についてどのように対処していけば良いのか緊急性が求められます。そこで今回以前にご案内したクレーム対策資料などを活用してここで再度おさらいをしてみたいと思います。
まず最近お客様からの『クレーム』が多くなってきた理由には、いくつかの時代背景を垣間見ることが出来ます。
① 安心安全という見地から、お客様があらゆる情報ラインを
通じて知識を得て賢くなってきている。
② そのような知識収集の中で物言う消費者が増えてきました。
③ お店側も顧客満足経営を目指す中で『クレーム』の応対を研究し、
積極的にお客様がクレームを気軽に出しやすい環境に
整備されてきている。
④ 全国の小売業中心に接客レベルが向上し、その水準がお客様の中で
標準化されている。
⑤ そのため、他店との接客応対の比較が簡単に出来て、
悪い店はクレームの原因となる。
また、ある消費者動向の調査会社の報告によると、そのお店の商品やサービスを信頼して永く利用する、いわゆる優良顧客の４０％近くが、実はその発端がクレームの応対方法にあったと回答しています。
自分の要望やクレームが１００％受け入れてはもらえなくても、スタッフとそのお店が真正面からクレームを理解してくれ、解決に向け努力してくれたことを顧客は評価すると判断できます。
起こしてしまった事実にどう対応するかで、
非難されるか、
ファンになっていただけるかが決まる。
『クレームを宝に変える』とは、
お店のスタッフのクレーム対応能力次第という訳です。
ではここで、クレームが発生する４つの原因を列記してみますと
① 商品の欠陥
② 応対態度のまずさ
③ システム上の問題
④ お客様の勘違い
などが考えられます。
また、顧客のクレームに応対したスタッフの意識として
① クレームを販促の一部であると捉えているのか
② 初期段階での真摯な対応が最も大切だと認識しているか
③ 何かあった時に相手先へすぐに訪問しているか
などが備わっているかが問題となります。
結論として、私たち販売スタッフが、クレーム客の心理を理解し、どのように解決していくのかという知識を身につけていくことが重要なファクターとなります。そしてそれを実践的に行うことは、クレーム応対力の強化だけにとどまらず、クレームそのものの軽減、顧客満足度の向上などにつながっていくものだと申し上げたいと思います。
クレーム対応についての資料や知識習得については、井上までご連絡いただければ対応させていただきます。また電話でのアドバイスであれば、いつでも結構ですのでご一報下さい。
なお、いますぐ使える『現場でのクレーム対応シート』を下記に添付いたしましたので参考までに閲覧していただければ幸甚でございます。
最後になりましたが、つたない記事を今年一年ご覧いただきまして本当に有難うございました。来る年こそ更に内容を充実させて皆さまの事業発展のため、一助となるよう精進してまいりたいと存じます。
また、２０１２年はfacebookを活用して掲載していく予定ですのでお楽しみに・・・・。(ただし、ただいま勉強中ですのでいつからスタート出来るか定かではございませんが・・・・)
それでは、皆さん残り１０日間死ぬ気で頑張りましょう。 そして、良いお年を！！
今月もご覧いただきまして誠にありがとうございました。
『現場でのクレーム対応シート』
上記 大きな画像をこちらをクリック
印刷する場合はこちら（PDFファイル）